FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Techniciens : Gestion de la relation client au téléphone
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Le téléphone pour le technicien joue un rôle quotidien dans ses missions d’assistance, mais il représente aussi un outil incontournable pour gérer la relation client et en particulier le service après-vente.
Mais le S.A.V peut souvent donner lieu à des situations tendues (par exemple des réclamations, des clients mécontents ou des attentes déçues), difficiles à gérer et qui peuvent mettre le technicien sous pression s’il n’est pas préparé. C’est d’ailleurs précisément dans la gestion de ces échanges délicats que la vraie compétence d’un technicien en relation client entre en jeu.
C’est avec une bonne préparation, des techniques adaptées et une attitude positive que le technicien pourra devenir un véritable pilier de la relation client. Cette formation, structurée autour de 6 objectifs clés, vous aidera à renforcer la satisfaction client et à fidéliser durablement au téléphone, même face aux situations les plus complexes.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Adopter un comportement «commercial» au téléphone
- L'enjeu et les modalités de la satisfaction client (notamment au téléphone)
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- L’impact de son non-verbal sur la relation avec le client au téléphone
2| Traiter un appel en marquant une vraie qualité d'accueil
- Les réflexes de base de la réception d'appels
- L'accusé-réception pour matérialiser son écoute
- L’attention au vocabulaire
- La formulation d'une explication avec de vraies qualités pédagogiques
- La gestion de sa méconnaissance face à une question délicate
3| Faire préciser le problème ou la demande de son interlocuteur
- Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
- Les types de questions et leur utilisation
- La reformulation pour vérifier sa compréhension
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Traiter efficacement une réclamation
- Le rôle de l'écoute pour marquer sa prise en considération
- La prise de responsabilité
- La recherche de la meilleure solution possible et ses étapes de mise en oeuvre
- L'engagement personnel
5| Gérer la charge émotionnelle pour apaiser la situation
- La prise compte de l'émotion du client par l'empathie
- La technique de la dramatisation pour accorder de l'importance au client
- Les astuces pour évacuer son stress suite à un échange tendu
- Le rôle de la respiration dans la régulation de ses propres émotions
6| Réagir aux critiques de manière posée
- La trame SARCAQ pour répondre à un "pic" du client, sur l'entreprise, ses produits ou ses collaborateurs de l'accuser-réception pour prendre en compte la remarque
- L'appel au respect en cas d'attaque personnelle
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
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En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
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Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
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