FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Faciliter la relation client interne
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Au cœur de la stratégie de l’entreprise, la satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et vital. Parmi les nombreux leviers d’action pour atteindre cet objectif, il semble incontournable aujourd’hui de travailler aussi sur la relation client interne en fluidifiant et dynamisant les relations inter-services et interpersonnelles.
Décloisonner les mentalités et les frontières naturelles entre Services, entrer dans une logique client-fournisseur interne sont de véritables enjeux pour la satisfaction du client interne.
Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation client interne est construite autour de trois éléments clés qui contribuent à la performance de l’entreprise : améliorer l’efficacité de sa communication vis à vis des clients internes, travailler sa posture, savoir se positionner et s’affirmer en fonction des demandes.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Projeter une image de soi fidèle à son intention
- Les 3 lois de la communication et leurs conséquences sur son comportement
- Les composantes de l'image sur soi
- Les 3 dimensions de la communication
2| S'adapter à son interlocuteur
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- Les conséquences pratiques de l'existence du filtre sur sa communication
- Les qualités d'écoute
- Les types de questions et leurs utilisations
- La recherche des attentes implicites et explicites des clients internes
3| Recevoir une demande ou une sollicitation
- Le réflexe précision sur le contenu et l'échéance
- La distinction entre l'urgent et l'important
- L'éventuelle empathie pour marquer son intérêt pour l'autre
- Le vocabulaire de l'action
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Répondre positivement à une sollicitation
- Les propositions de solution
- Le réflexe du "pourquoi" de la solution
- Le dosage entre la technicité de la réponse et le niveau de l'interlocuteur
- La construction d'un argument en 3 temps : la méthode CAP
- Les méthodes analogiques pour convaincre : les métaphores / le visuel
5| Répondre négativement à une sollicitation
- La notion d'accusé de réception
- La trame YNY pour formuler un non recevable
- L'appui sur l'alternative
- Les techniques pour résister à l'insistance
6| Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits
- La réponse à un débordement émotionnel
- Le cas où l'insatisfaction est de notre fait
- Le cas où l'insatisfaction est du à une cause externe (ou au client !)
- L'explication des non-dits pour "crever d'abcès"
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
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En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
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Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
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Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
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Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
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