FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Relation client au téléphone
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Pour faciliter le traitement des demandes et désengorger les sites accessibles au public, beaucoup d’entreprises investissent dans le téléphone. Par définition un appel téléphonique est impersonnel (absence de face à face), commun (les sollicitations sont nombreuses), et parfois frustrant (les raccrochages sauvages se multiplient). Faire du téléphone son outil de travail à part entière exige alors de bonnes qualités d’écoute et d’adaptation ainsi qu’une certaine endurance pour traiter le volume des demandes tout en privilégiant la qualité de la relation avec le client et l’optimisation de sa prise en charge : enjeux cruciaux pour l’entreprise et son image.
Face à ses spécificités, le téléphone peut démobiliser et démotiver rapidement des collaborateurs peu préparés à exercer leur fonction . Cette formation « Relation client au téléphone » construite autour de 6 objectifs ciblés vous permettra d’ intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Connaître et comprendre les mécanismes de la communication interpersonnelle au téléphone
- La notion de « filtre de perception » ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre client
- Les conséquences de l’existence du filtre dans l’interaction avec l’appelant
2| Mettre la forme (la communication non-verbale et la voix) au service de son message
- L’importance des détails dans la communication
- L’impact de la communication non verbale (CNV) sur son interlocuteur
- La notion de « congruence » ou en quoi le fait de dire les choses ne suffit pas si la voix ne porte pas le message
- Le travail de la voix sur ses modalités (articulation/rythme/débit)
- La synchronisation sur le client
3| Matérialiser son écoute de différentes manières pour capter toute l’information utile
- Les 3 types d’écoute
- Le principe de l’accusé-réception (A/R) pour prendre en compte le besoin de reconnaissance du client
- La nécessaire reformulation
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Questionner efficacement l’appelant pour comprendre sa situation et sa demande
- L’importance de la qualification de la demande pour mieux la comprendre
- Les différents types de question (ouverte, fermé, alternative, à choix multiple)
- La boussole du langage pour clarifier la demande et lever les imprécisions
5| Formuler une explication claire et convaincante
- Les différents niveaux de langage : familier, courant, soutenu
- L’effort pédagogique pour donner des explications compréhensibles et claires pour l'appelant
- La gestion de notre propre méconnaissance, autrement, quoi dire quand on a pas la réponse, sans se décrédibiliser
6| Mettre en oeuvre l’ensemble des réflexes qui contribuent à une prise en charge de qualité
- La corrélation entre durée d’attente et état émotionnel du client en appel entrant
- Les réflexes relationnels de prise en charge qualitatif d’un client
- La gestion des silences au téléphone
- Le cas particulier de la mise en attente de l’interlocuteur
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
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En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
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Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
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Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
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