FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Gérer les clients difficiles en face à face
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Flexi’Inter / Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel. Face à des clients de plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la capacité des forces de vente à gérer des situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation.
Comment s’affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l’émotion sont tentés de prendre le dessus ? C’est précisément ce à quoi vous amènera cette formation à la gestion des clients difficiles.
Deux jours construits autour de 6 objectifs pratiques et pragmatiques qui serviront à accroître la confiance en soi de vos collaborateurs et maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, à développer leurs compétences relationnelles et adopter un comportement efficace en situation.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre
- Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
- L'attitude intérieure positive
- L'impact du non verbal sur la relation avec le client
2| Répondre à une insatisfaction
- L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
- Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
- La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
- Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
- La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
3| Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
- La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
- La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Fixer des limites au client tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
- Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
- La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
5| Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
- L'attitude face à des critiques personnelles
- Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
- Le traitement des critiques concernant l'entreprise
6| Recadrer les débordements
- La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
- Les 3 techniques de déblocage
- Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
- La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
- Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
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En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
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Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
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Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
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