Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l'après-vente en aval, sous toutes ses formes : hotline technique, facturation, comptabilité, logistique... Bref, les motifs d'entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !
Et même si la plupart des appels se passent bien, il est tout de même des situations dans lesquelles l'interlocuteur peut être agressif, impatient, de mauvaise foi ou tout simplement bavard... Que faire dans ces situations délicates pour maintenir la relation et s'affirmer tout en restant professionnel ? Avec ses 6 objectifs opérationnels complètement appliqués au téléphone et à ses particularités, cette formation gestion des clients difficiles au téléphone vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien...
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre
- Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
- Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
- L'impact du non verbal sur la relation avec le client
2 Traiter efficacement une réclamation
- La prise en compte par un accusé-réception
- Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
- L'engagement personnel
- La solution à apporter à l'interlocuteur
- Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone
3 Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- La réception de la négativité par le silence
- Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
- Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client
4 Recadrer les demandes tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
- Les 2 techniques pour résister à l'insistance
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
5 Diminuer son stress suite à un échange tendu
- Le rôle des émotions
- La purge par la révélation sur soi
- L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
- Le principe de l'action opposée
6 Réagir à une agression verbale
- L'échelle de l'agressivité
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
*Tous nos tarifs sont NETS : TVA non applicable, article 293 B du CGI
