La pression, le stress, l’insécurité économique et d'autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus qui l'expriment souvent sous forme d'exutoire face à une victime innocente. Par voie de conséquence, l'agressivité verbale, voire physique et les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel, en particulier pour les personnels en «front office» , qui les premiers reçoivent toute la tension.
Si vous êtes concernés, cette formation à la gestion de l'agressivité et de la violence découpée autour de 6 objectifs concrets, pratiques et opérationnels vous permettra de faire face à l'agressivité quotidienne en posant vos limites, en acceptant ce qui est acceptable (dans la forme et dans le fond) et vous apportera des techniques pour prendre soin de vous dans ces situations difficiles.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
- La notion de filtre
- Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
2 Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
- La réception de la négativité d'une personne
- Les besoins et valeurs comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion
- La révélation sur soi ou l'empathie appliquée à soi-même
- Les techniques minutes pour évacuer son stress
- La technique de la "messe basse" pour influencer l'état émotionnel du client
3 Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client
- La formulation d'une remarque au client sur son comportement avec la trame FISC
- Le cercle vicieux de l'incivilité
- La trame de réponse à un mécontentement lorsqu'il n'y a pas ou peu de solutions possibles
4 Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus
- Le recadrage d'une demande hors périmètre
- Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
- La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
- La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers
5 Réagir à une agression verbale et aux critiques
- Les critiques adressées sur son travail et sur son entreprise
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
- L'utilité d'une aide psychologique pour éviter de s'enfermer dans une spirale vicieuse
6 Désamorcer un conflit latent avec un client
- Les différentes stratégies face au conflit en fonction des enjeux
- Les conflits latents
- La trame de résolution d'un conflit pour rétablir la communication
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
