Assistants des services ADV, assistants commerciaux, ont un rôle primordial à jouer dans les stratégies de fidélisation client des entreprises.
En lien constant avec le client, le service ADV assure l’interface et le suivi du commercial et peut être un vrai atout dans le développement commercial de l’entreprise si les compétences nécessaires pour répondre à cette évolution sont maîtrisées : savoir relancer des devis, rebondir commercialement à partir de la demande ou encore détecter de nouvelles opportunités de vente.
Cette formation de 2 jours vise à accompagner les collaborateurs des services ADV à acquérir les réflexes commerciaux fondamentaux et à lever ses appréhensions personnelles sur la vente afin de réussir dans cette mission.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Lever ses freins personnels face à la relance téléphonique
- Les préjugés sur la vente
- Les facteurs psychologiques : la peur du "non"
- Les réactions des prospects : la loi de Gauss
- La "préparation mentale" pour réussir au téléphone
- L'adéquation nature d'appel / nature du produit / cible
2 Mettre la forme au service du fond pour avoir un discours plus convaincant
- L'attitude générale pour convaincre
- Le travail de la voix sur ses modalités
- Les formulations à éviter dans un acte commercial
- L'appropriation d'une trame d'appel
3 Relancer efficacement un devis en anticipant tous les cas possibles
- L'étape de reformulation préalable pour valider la pertinence de notre offre
- La recherche des CAD du client
- La mise en valeur de notre offre par des arguments ciblés
- Le "closing" pour transformer la situation client en opportunité de vente
- La conclusion pour inciter à la prise de décision
4 Réagir aux objections avec une posture et une réponse adaptée
- La posture première face à l'objection
- La méthode EQRAC pour enquêter sur le fondement de l'objection et trouver des points d'appui
- La formule ABCD du "c'est justement pourquoi..."
- L'auto-objection
- Les techniques de recadrage
5 Transformer une insatisfaction en opportunité commerciale
- Les différentes réponses possibles à un client qui met le prix comme un obstacle à l'acte d'achat
- Le traitement de l'objection dans des cas plus difficiles
6 Relancer un client inactif en anticipant les cas possibles
- Enjeux et conséquences de la fidélisation
- Le constat de situation comme prétexte d'entrée en relation
- La mise à jour de la position du client
- Les différents scénarios de relance en fonction de la situation client
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
