FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Fondamentaux de la relation client pour techniciens
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
La relation client ne s’arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l’évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.
Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)… La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l’intervention technique.
Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Agir sur l’impact de son comportement pour le client
- L'impact du filtre de perception sur la communication
- La distinction entre les faits et les opinions
- L'utilisation de "messages je" pour éviter les tensions
- La prise en compte du point de vue de l'autre
2| Adopter un discours positif et constructif
- L'impact de l'état d'esprit sur la relation
- Les formulations à éviter ("les mots qui tuent") et celles à privilégier
- La formulation d'une explication pédagogique et claire
- La gestion de notre propre méconnaissance, autrement dit, quoi dire quand on a pas la réponse sans perte sa crédibilité
3| Faire préciser le problème ou la demande du client
- Les types de questions et leur utilisation
- La grille de qualification d'une demande : CQQCOQP
- La reformulation pour vérifier sa compréhension et marquer son écoute
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Gérer la charge émotionnelle pour apaiser une situation tendue
- La prise en compte de l'émotion du client par l'empathie
- La technique de la dramatisation pour accorder de l'importance au client
- Les 5 étapes pour gérer ses émotions suite à un échange tendu
- La respiration pour retrouver un équilibre et se relancer
5| Prévenir et traiter efficacement une réclamation
- L'annonce d'une mauvaise nouvelle pour anticiper la réclamation
- La formulation d'un refus acceptable pour l'autre
- Les réflexes pour prendre en compte une réclamation
- Les cartes supplémentaires pour adapter sa réponse aux spécificités de la réclamation et de l'interlocuteur
6| Réagir aux critiques de manière posée
- L'importance de l'accuser-réception pour prendre en compte la remarque
- La technique SACRE pour formuler une réponse pertinente
- La transformation d'une critique en une demande recevable
- Les réactions pour déminer les messages cachés (ironie, sous-entendus...)
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?