FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Relation client au téléphone
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Pour faciliter le traitement des demandes et désengorger les sites accessibles au public, beaucoup d’entreprises investissent dans le téléphone. Par définition un appel téléphonique est impersonnel (absence de face à face), commun (les sollicitations sont nombreuses), et parfois frustrant (les raccrochages sauvages se multiplient). Faire du téléphone son outil de travail à part entière exige alors de bonnes qualités d’écoute et d’adaptation ainsi qu’une certaine endurance pour traiter le volume des demandes tout en privilégiant la qualité de la relation avec le client et l’optimisation de sa prise en charge : enjeux cruciaux pour l’entreprise et son image.
Face à ses spécificités, le téléphone peut démobiliser et démotiver rapidement des collaborateurs peu préparés à exercer leur fonction . Cette formation « Relation client au téléphone » construite autour de 6 objectifs ciblés vous permettra d’ intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Adopter un comportement "commercial" au téléphone
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- La notion d'accusé-réception pour prendre en compte le client
- L'influence de son état d'esprit sur la relation à l'autre
- L'impact de son non-verbal sur la relation avec le client au téléphone
- La nécessaire synchronisation sur l'interlocuteur pour faciliter la relation
2| Orienter efficacement le client
- Les 3 types d'écoute et leurs conséquences respectives sur l'interlocuteur
- La nécessaire reformulation
- Les leviers pour favoriser l'expression de l'appelant et éviter une frustration
- Le jeu du questionnement pour faire préciser la demande du client et limiter les erreurs d'interprétation
3| Traiter un appel en marquant une vraie qualité d'accueil
- Les 5 réflexes de base de la réception d'appels
- L'attention au vocabulaire : les expressions à bannir / à favoriser
- Le bon dosage du formalisme et du jargon métier
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés
- La corrélation entre nombre de sonnerie et l'état émotionnel du client
- Les critères de priorisation
- La mise en attente pour recherche d'information et la reprise d'appel
- La transfert d'appel qualifié avec la technique du "passage de témoin"
- Le report d'une réponse pour éviter l'attente prolongée
- Le recadrage courtois et ferme des clients bavards
5| Dire non et résister aux demandes indues des clients
- Le "pouvoir de dire non" au client, en préservant la relation
- La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
- Le traitement des critiques du client sur l'entreprise ou le collaborateur
6| Répondre et désamorcer le mécontentement d'un appelant
- La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
- L'annonce d'une mauvaise nouvelle pour éviter de la subir
- La trame de traitement d'un mécontentement
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?