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Accueil physique et téléphonique |
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Dates :
Tarifs :
Téléchargements :
Paris :
- 15,16 et 17 mars 2010
- 30 juin 2010
- 1 et 2 juillet 2010
- 13,14 et 15 octobre 2010
Lyon :
- 4, 5 et 6 novembre 2009
- 8,9 et 10 février 2010
- 26, 27 et 28 mai 2010
- 27, 28 et 29 sept. 2010
- 15, 16 et 17 déc. 2010
Tarif/participant : 1335 €
Remise de 15% à partir de 2 inscrits soit 1135 € /participant
Remise de 20 % à partir de 3 inscrits soit 1068 € /participant
Particulier : cliquez-ici
 Lorsque l'on franchit la porte d'un magasin, d'un restaurant, ou bien lorsque l'on décroche son téléphone, le comportement du vendeur, du réceptionniste sa manière de parler, son attitude, son sourire, sa disponibilité, influencent fortement notre comportement et la manière dont nous réceptionnerons son message. Ces quelques instants sont d'une importance capitale pour l'image de l'entreprise: la qualité de l'accueil donne le ton et doit donc viser l' excellence.
Capite Corpus propose une formation à l’accueil complète pour travailler à la fois sur les paramètres de l'accueil physique et optimiser son efficacité au téléphone.
Trois jours de formation basés sur les simulations, les jeux de rôles et les mises en situation concrètes pour développer de bons réflexes comportementaux et permettre à l'entreprise de gagner en efficacité et en qualité d'accueil.
- Donner une bonne première image de son entreprise
- Identifier rapidement la demande de son interlocuteur
- Développer ses capacités relationnelles
- Gérer les situations délicates
- Professionnaliser l’ accueil téléphonique
A l’issue de cette formation, chaque participant pourra :
- Acquérir les bons réflexes comportementaux pour développer son sens de l’accueil
- Intégrer les dimensions de la communication dans son comportement
- Identifier rapidement la demande et orienter en conséquence son interlocuteur
- Utiliser un langage approprié à l’accueil
- Optimiser l’organisation de l’accueil pour gagner en efficacité
- Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil
- Maîtriser les formulations professionnelles de l’accueil au téléphone
- Mettre en pratique les règles de communication au téléphone
Les bons réflexes comportementaux à l’accueil
- Les notions incontournables à l’accueil
- La reconnaissance de la personne , la personnalisation de l’accueil
- L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
- Les attitudes indispensables en situation d’accueil
Les dimensions de la communication dans son comportement à l'accueil
- Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
- Le schéma de la communication
L'identification de la demande et l'orientation de son interlocuteur
- Les différents types de questions pour clarifier la demande
- Les outils de l’écoute active
- L’observation pour orienter la demande
- Le traitement d’une demande de renseignement
Le langage de l'accueil
- Les critères de réussite d’une bonne prise de contact
- Le vocabulaire à employer à l’accueil et le bon usage du formalisme
- Les expressions à éviter
- La prise de congés pour laisser une bonne image
L'organisation de l'accueil
- Les outils pour assurer un accès rapide à l’information
- La gestion des appels multiples
- La gestion des priorités entre le téléphone et les personnes présentes
- La gestion des files d’attente
La gestion des situations difficiles en situation d'accueil
- Les techniques pour faire face aux différents types d’interlocuteurs
- L’attitude à adopter pour désamorcer et faire face à la réclamation
- La technique de l’Accusé Réception pour réagir avec efficacité face à une remarque déstabilisante
L'accueil téléphonique
- La présentation de l’entreprise
- Les techniques pour filtrer élégamment ou faire barrage
- Les techniques de prise de notes pour prendre un message
- Les techniques pour faire patienter sans faire attendre
- Les critères pour prioriser et transmettre un appel
- Le questionnement adapté au service de l’identification de la demande
Les règles de communication au téléphone
- Le rythme de la voix, le débit, l’articulation
- La répartition des 3 dimensions de la communication au téléphone
- L’impact indirect, mais audible, du comportement (sourire, posture…)
« De retour de formation, n'hésitez pas à nous faire part de vos témoignages. Nous les mettrons en ligne pour que chacun puisse profiter de l'expérience de l'autre... »
2 jours pour apprendre à maîtriser ses réactions face aux clients difficiles et s'affirmer sereinement tout en préservant la relation client
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L'accueil client
Laurent Hermel - AFNOR
L'accueil client est décortiqué au travers de 100 questions que toute personne qui s'occupe de cette fonction dans l'entreprise peut se poser. Certaines réponses sont très théoriques et d'autres plutôt pratiques... Un bon aperçu des enjeux de l'accueil!
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L'accueil en entreprise. Structures nécessaires, formation et techniques d'accueil, 1ère édition
V. Harmel - Du Puits Fleuri
Cet ouvrage s'intéresse aussi bien au fond qu'à la forme. Il détaille les axes stratégiques que la Direction doit mettre en oeuvre pour réussir, et ensuite les techniques comportementales que les collaborateurs doivent appliquer.
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La passion du Client ! : Il est toujours temps d'aller à la rencontre du client
Ken Blanchard, Jim Ballard, Fred Finch - Michel Lafon
Le pape du management (c'est l'auteur du manager minute") nous raconte sur la base d'une histoire réelle (celle de pizza hut notamment) comment une entreprise peut transformer sa culture pour l'adapter aux nouvelles exigences du client... "
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Le Guide du savoir-faire au téléphone
Patricia Richard-Postal - Demos
Didactique, facile à lire, cette ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permette d'intégrer les outils proposés.
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Service client, bonjour ! : Comment l'accueil est une force stratégique
Gilbert Rozès - Village Mondial
Ce qui caractérise ce livre, c'est qu'il est écrit par un praticien qui illustre les réflexes à adopter par de nombreux exemples. En deux mots: pratico-pratique! De quoi faire de son accueil client une véritable force stratégique!
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Soignez l'accueil dans votre entreprise : Les Règles d'or
Catherine Cudicio - Editions d'Organisation
Ce livre intéressera toutes les personnes travaillant en relation avec ce thème. Il permet un bilan de la situation avec des quiz et des grilles d'analyse, et propose bien sûr des pistes pour faire de l'accueil une force, en s'appuyant notamment sur des outils de PNL.
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