Contexte
Prestataire informatique spécialisé dans la grande distribution, l’entreprise assure pour la mise en place et le suivi de ses prestations, un support technique au téléphone à destination des utilisateurs finaux.
Pour les aider à développer leurs compétences en matière de communication lors de ces appels qui peuvent parfois être complexes et difficiles à gérer , l’entreprise fait appel à Capite Corpus pour construire un module de formation spécifique la gestion des clients difficiles.
L’équipe pédagogique s’appliquera tout au long de la formation à développer des techniques qui soient applicables au métier des collaborateurs en intégrant justement leurs spécificités et difficultées sur le terrain .
Détail programme
Module : Techniciens supports : gestion des appels difficiles
Durée : 2 jours
Contenu :
● Comprendre l'impact de notre comportement sur le client
▸ Les 3 lois de la communication
▸ Le filtre personnel et son impact sur notre communication
● Adopter un langage approprié
▸ Le vocabulaire spécifique au téléphone
▸ Les expressions à favoriser
▸ Les expressions à éviter
● Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur
▸ La grille "DOG" pour décortiquer le discours du client
▸ Le réflexe questionnement pour explorer le problème du client
● Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression
▸ Les spécificités de l'écoute active au téléphone
▸ La reformulation des faits qui posent problème
▸ La verbalisation de l'émotion présente chez l'interlocuteur
● Réagir à une agression verbale face à un client difficile
▸ L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une "agression"
▸ La notion d'accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue.
▸ D'une logique d’opposition (oui, mais...) à une logique d’addition (oui, et...)
● Traiter une réclamation en 5 étapes
▸ Le réflexe concrétisation
▸ L'engagement personnel
▸ La solution à apporter à l'interlocuteur
● Fixer des limites à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter
▸ Le changement de registre : de l'émotionnel au rationnel
▸ Le rôle de la voix dans l'affirmation de soi au téléphone
▸ Les 4 étapes du DESC pour construire un message acceptable
● Oser dire "non" à un client
▸ Les techniques supplémentaires pour résister
▸ La trame pour formuler un “non” clair et ferme
▸ Les techniques pour résister à l'insistance, voire au “chantage affectif”
● Avoir des repères pour savoir gérer les situations difficiles
▸ Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
▸ Le traitement des critiques personnelles
▸ Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client
▸ La gestion des interlocuteurs particuliers: le bavard, l'impatient, le méprisant, le timide...
● Evacuer la tension ou le stress accumulé
▸ Le mécanisme du stress
▸ L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
▸ Méthodes de visualisation et de relaxation
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09 50 05 60 60 (prix d'un appel local)