La relation client ne s'arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l'évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.
Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)... La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l'intervention technique.
Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Agir sur l’impact de son comportement pour le client
- Les 3 lois de la communication
- Le filtre personnel et son impact sur notre communication
2 Créer la différence dès les premiers échanges
- L’attitude et la posture
- Le look
- La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
- La trame de présentation
- L'intérêt de poser un cadre à son intervention
- L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client
3 Eviter la frustration chez un client mécontent
- L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension
- Les 2 composantes majeures de l’écoute
- Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle
4 Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
- Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
- Les types de questions et leur utilisation
- La reformulation pour vérifier sa compréhension
5 Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
- L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
- L'accusé-réception pour marquer notre écoute
- La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
- La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
6 Gérer et transformer positivement les critiques
- Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
- Le traitement des critiques personnelles
- Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
