En ces temps difficiles, de plus en plus d'entreprises prennent conscience qu’il est capital de mobiliser tout leur personnel sur les enjeux de la relation client. En effet, il est toujours bien moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en recruter de nouveaux. Et tout le monde doit être acteur de cette fidélisation, qui n'est plus l'apanage des commerciaux.
Même si intellectuellement tout le monde comprend bien que c'est "le client qui fait vivre l’entreprise", la réalité est bien différente lorsque l'on exerce des fonctions dites "supports" et que l'on doit traiter avec un client au téléphone ou en face à face.
Le manque de savoir-faire commercial prend vite place et un malaise s'installe d'abord chez soi, puis chez le client. Dans la catégorie des formations relation client, cette formation commerciale pour non-commerciaux est construite autour de 6 objectifs à atteindre qui vous prépareront à mieux vivre la relation client et à l’optimiser.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Se présenter à son avantage
- Les éléments-clés à valoriser dans votre présentation: chiffres, dates, résultats...
- La trame d'une présentation en 5 points
- Sa présentation personnelle
- La réponse à la question du client : "et vous, que faîtes-vous ?"
- Sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
2 Instaurer un climat de confiance avec son client
- L’impact de son comportement sur les autres
- L'écoute active pour inciter à parler
- La reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
- Le questionnement
3 Récolter le maximum d'informations sur le client
- La découverte des besoins et des problèmes du client
- L'utilisation de la grille SONCAS pour mieux comprendre le client
4 Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
- La décomposition de l'offre en 2 notions : les caractéristiques / les avantages
- La mise en valeur des bénéfices-client par la preuve
- La prise de conscience de son offre par rapport à la concurrence
5 Répondre aux objections sans accroître l'hostilité
- Les différentes manières d'interpréter une objection
- L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
- L'accusé-réception pour marquer notre écoute
- La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
6 Gérer efficacement une réclamation
- L'attitude face à la réclamation
- La trame pour traiter la réclamation en 5 étapes
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
