Pour faciliter le traitement des demandes et désengorger les sites accessibles au public, beaucoup d’entreprises investissent dans le téléphone. Par définition un appel téléphonique est impersonnel (absence de face à face), commun (les sollicitations sont nombreuses), et parfois frustrant (les raccrochages sauvages se multiplient). Faire du téléphone son outil de travail à part entière exige alors de bonnes qualités d’écoute et d’adaptation ainsi qu'une certaine endurance pour traiter le volume des demandes tout en privilégiant la qualité de la relation avec le client et l’optimisation de sa prise en charge : enjeux cruciaux pour l’entreprise et son image.
Face à ses spécificités, le téléphone peut démobiliser et démotiver rapidement des collaborateurs peu préparés à exercer leur fonction . Cette formation «Relation client au téléphone» construite autour de 6 objectifs ciblés vous permettra d’ intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Adopter un comportement "commercial" au téléphone
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- La notion d'accusé-réception pour prendre en compte le client
- L'influence de son état d'esprit sur la relation à l'autre
- L'impact de son non-verbal sur la relation avec le client au téléphone
- La nécessaire synchronisation sur l'interlocuteur pour faciliter la relation
2 Orienter efficacement le client
- Les 3 types d'écoute et leurs conséquences respectives sur l'interlocuteur
- La nécessaire reformulation
- Les leviers pour favoriser l'expression de l'appelant et éviter une frustration
- Le jeu du questionnement pour faire préciser la demande du client et limiter les erreurs d'interprétation
3 Traiter un appel en marquant une vraie qualité d'accueil
- Les 5 réflexes de base de la réception d'appels
- L'attention au vocabulaire : les expressions à bannir / à favoriser
- Le bon dosage du formalisme et du jargon métier
4 Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés
- La corrélation entre nombre de sonnerie et l'état émotionnel du client
- Les critères de priorisation
- La mise en attente pour recherche d'information et la reprise d'appel
- La transfert d'appel qualifié avec la technique du "passage de témoin"
- Le report d'une réponse pour éviter l'attente prolongée
- Le recadrage courtois et ferme des clients bavards
5 Dire non et résister aux demandes indues des clients
- Le "pouvoir de dire non" au client, en préservant la relation
- La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
- Le traitement des critiques du client sur l'entreprise ou le collaborateur
6 Répondre et désamorcer le mécontentement d'un appelant
- La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
- L'annonce d'une mauvaise nouvelle pour éviter de la subir
- La trame de traitement d'un mécontentement
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
