Les clients difficiles et le respect des règles

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FOCUS - Les clients difficiles et le respect des règles

Comment trouver les bons mots, la bonne attitude pour imposer fermement et pédagogiquement les règles... ?

La phrase "Le client a toujours raison" est un guide pour les services clients, mais en aucun cas une loi gravée dans le marbre permettant aux indélicats de ne respecter aucune règle y compris celles qui peuvent les mettre en danger directement... car oui parfois, disons-le, les clients sont vraiment bornés ! Des règles sanitaires aux règles élémentaires de sécurité, certains sont prêts à mettre vos nerfs à rude épreuve pour tester vos limites et voir jusqu'où ils peuvent aller...

  • Alors comment faire preuve de pédagogie face à un client qui ne respecte pas les règles ?
  • Quels sont les bons mots pour lui faire prendre conscience des conséquences de son comportement ?
  • Comment s'affirmer fermement et recadrer avec tact ?

Ce focus est ciblé sur un angle de la relation client difficile : le respect des règles, sujet d'actualité avec un enjeu : continuer à fournir le meilleur service possible à chaque client en imposant des règles incontournables quelle que soit la façon dont ils réagissent.


 

Durée

 Durée : 3h30


A qui s'adresse ce focus ?  A qui s'adresse ce focus ?
 

Tout public en lien avec la clientèle en point de vente

 

Modalités d'intervention  Modalités d'intervention : 

Formation inter-entreprise accessible 100% à distance - Technologie Zoom utilisée  - Classe virtuelle de 2 participants minimum jusqu'à 6 personnes pour favoriser la mise en pratique

 

Tarif  Tarif : 

 350 € / participant

 

Calendrier Calendrier :

  • Lundi 30 novembre 2020 de 14h à 17h30
  • Lundi 18 janvier 2021 de 9h à 12h30
  • Lundi 22 février 2021 de 14h à 17h30
  • Lundi 29 mars 2021 de 9h à 12h30

 

 

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CONTENU DÉTAILLÉ :

Recadrer avec tact et diplomatie le comportement de son interlocuteur qui ne respect pas les règles

  • La formulation d'une remarque à son interlocuteur sur son comportement avec la trame FISC
  • Les cartes supplémentaires pour rendre sa critique plus acceptable

Savoir dire non

  • Le "pouvoir de dire non" pour fixer une limite au client
  • La trame pour conserver la relation malgré un non
  • Les techniques pour résister à l'insistance d'un client

PÉDAGOGIE :

L'animation :

Des mises en pratique tout au long du focus autour de cas pratiques corrélés au quotidien des participants et en fonction des besoins, appliqués aux règles d'actualité.

Le kit pédagogique "stagiaire" :

Kit pédagogique

  • un questionnaire avant stage pour permettre au formateur de mieux connaître le contexte et les attentes des participants.
  • un carnet de synthèse et de progression individuel pour permettre à chaque stagiaire de consigner tout au long du focus les idées fortes et objectifs qu'il souhaite mettre en application
  • des fiches mémos envoyées au format "pocket" sur l'essentiel à retenir de chaque focus

Animation